Domeinen & verantwoordelijkheden
Algemeen
Inleiding
Gamma Communications levert breedbanddiensten, vaste en mobiele telefonie. Dit document is opgesteld ter borging van de kwaliteit en beschikbaarheid van onze dienstverlening ten aanzien van onze klanten en partners.
We beschrijven de mate waarin diensten van Gamma gegarandeerd beschikbaar zijn en binnen welke termijn een gepaste oplossing kan worden verwacht in het geval van een verstoring. Gamma heeft een ondersteuningsproces ingericht waarmee verstoringen al dan niet direct, in samenwerking met leveranciers, worden opgelost.
Definities
|
Afkorting |
Volledige naam |
Betekenis |
|
PBX |
Private Branch Exchange |
Een telefooncentrale binnen een organisatie. |
|
SLA |
Service Level Agreement |
Een overeenkomst waarin afspraken staan tussen aanbieder en afnemer van een dienst of product |
|
KPI |
Kritieke Prestatie Indicator |
Parameter om een prestatie te meten en analyseren. |
|
ISP |
Internet Service Provider |
Aanbieder van internetdiensten. |
|
HSP |
Hardware Service Plus |
Constructie waarin de hardware zoals toestellen en switches, gehuurd en ondersteund wordt door Gamma Communications. |
Domeinen & verantwoordelijkheden
Gamma onderhoudt interconnecties met externe leveranciers voor toegang tot het wereldwijde telefonienetwerk, datanetwerk en internet. De SLA beperkt zich tot deze interconnecties. Buiten de verantwoordelijkheid van deze SLA en Gamma vallen onder andere, maar niet beperkt tot: (interne) problemen bij andere telefonieaanbieders welke leiden tot onbereikbaarheid van of vanuit de abonnees die bellen via andere telefonieaanbieders of Internet Service Providers (ISP).
Unified Communications en SIP Trunk, incl. Operator Connect
|
Domein |
Verantwoordelijkheid |
|
Infrastructuur op locatie |
Klant |
|
Eigen toestellen en/of randapparatuur |
Klant |
|
Toestellen en/of randapparatuur via HSP |
Gamma Communications |
|
Gamma Cloud PBX- en add-ons |
Gamma Communications |
Mobiele telefonie
|
Domein |
Verantwoordelijkheid |
|
Randapparatuur |
Klant |
|
SIM-kaart |
Gamma Communications |
|
Mobiele netwerk |
Gamma Communications |
Breedband
Gamma Communications levert breedbandverbindingen via meerdere leveranciers. Deze leveranciers beslaan onder andere Eurofiber, KPN, Tele2 en Ziggo, maar ook regionale en lokale (glasvezel-)initiatieven. Voor Gamma Internet gelden er verschillende SLA’s.
|
Domein |
Verantwoordelijkheid |
|
Infrastructuur op locatie |
Klant |
|
Eigen randapparatuur en/of router |
Klant |
|
Geïnstalleerde router door Gamma |
Gamma Communications |
|
Breedbandverbinding |
Gamma Communications |
Beschikbaarheid
Beschikbaarheid van de dienst
De beschikbaarheidscalculatie wordt uitgevoerd volgens de volgende formule:
Beschikbaarheid = ( B – D ) / B * 100%
Waarbij:
- B = Aantal beschikbare minuten van de dienst (per jaar).
- D = Aantal niet-beschikbare minuten van de dienst (per jaar).
Unified Communications en SIP Trunk, incl. Operator Connect
|
SLA |
Beschikbaarheidspercentage |
|
Standaard |
99,9% |
Mobiele telefonie
Zowel het mobiele netwerk van KPN als van T-Mobile worden in het onderzoek van Umlaut ‘uitstekend’ genoemd. Op mobiele telefonie worden geen garanties afgegeven ten aanzien van beschikbaarheid. Een enorme variëteit aan oorzaken kunnen verstoringen veroorzaken, zoals locatie, mobiele dekking en randapparatuur.
Breedband
|
SLA |
Beschikbaarheidspercentage |
|
Standaard |
99,8% |
Voorwaarden
Het niet beschikbaar zijn van de dienst (zie factor D) wordt niet meegenomen in de calculaties indien één of meerdere van de onderstaande situaties zich voordoet:
- Het niet beschikbaar zijn van de dienst als direct gevolg van gepland- en/of spoedonderhoud.
- Het niet beschikbaar zijn van de dienst veroorzaakt in het domein van de eindgebruiker of de klant.
- Het niet beschikbaar zijn van de dienst veroorzaakt door omgevingsomstandigheden op de klantlocatie (zoals het wegvallen van de spanning).
- Force Majeure, zoals gedefinieerd onder Nederlands recht.
Ondersteuning
Impactniveaus
|
Prioriteit |
Impact |
Definitie |
Voorbeelden |
|
1 |
Urgent |
Niet-beschikbaarheid van de dienst op een of meerdere locatie(s). |
Volledige niet-beschikbaarheid van de telefoniedienst zonder tijdelijke oplossing. Internetverbinding niet beschikbaar. |
|
2 |
Hoog |
Continue verminderde performance op een of meerdere locatie(s), of op applicatie van derden/add-on. |
Echo, vervorming van spraak, vertraging, haperende gesprekken (>10 keer per dag) Klapperende verbinding, meerdere keren per dag korte onderbrekingen (>1 min.). Ernstige performance-vermindering: gegarandeerde snelheid wordt gehaald (<30%) |
|
3 |
Normaal |
Incidentele verminderde performance op een of meerdere locatie(s), of op applicatie van derden/add-on. |
Echo, vervorming van spraak, vertraging, haperende gesprekken (<10 keer per dag) Snelheid verbinding wordt niet maximaal gehaald (>30%). |
|
4 |
Laag |
Alle vragen niet gerelateerd aan storingen en/of bereikbaarheid. |
Een vraag over dienstverlening. |
Procedures
De partner of klant meldt zich bij Gamma Communications wanneer er zich een verstoring voordoet. In het geval van een algehele verstoring van de dienst, heeft het de voorkeur om dit telefonisch te melden bij de afdeling Support. Bij een algehele storing buiten kantoortijden, wordt het gesprek doorgeschakeld naar de Waakdienst.
De opgestelde KPI’s gelden vanaf het moment dat het incident is aangemeld. Als een incident van prioriteit 2 of lager buiten kantoortijden wordt aangemeld, dan start de oplostijd vanaf de eerstvolgende werkdag.
|
Afdeling |
Openingstijden |
Contactgegevens |
|
Support |
Werkdagen 08:30-17:30 uur
|
088-5005060 support@gammacommunications.nl |
|
Waakdienst |
Buiten kantoortijden, weekend en feestdagen. |
088-5005060 |
Herstel- & reactietijden
De onderstaande respons- en reactietijden gelden tijdens de genoemde werktijden [1] voor diensten die geleverd worden door Gamma Communications. Verstoringen met Prioriteit 1 moeten in ieder geval telefonisch worden gemeld.
Unified Communications en SIP Trunk, incl. Operator Connect en Mobiele telefonie
|
Prioriteit |
Impact |
Responstijd |
Reparatietijd |
Doelstelling |
|
1 |
Urgent |
1 klokuur |
4 klokuren |
90% |
|
2 |
Hoog |
4 werkuren |
16 werkuren |
90% |
|
3 |
Normaal |
4 werkuren |
32 werkuren |
90% |
|
4 |
Laag |
16 werkuren |
64 werkuren |
90% |
Gamma Internet
Op breedbandverbindingen bieden we een drietal type SLA aan:
- Best Effort (standaard);
- Business Hours;
- 24/7.
Voor een xDSL- of FttH-verbinding van Gamma geldt standaard Best Effort. Deze kunnen worden uitgebreid met een hogere SLA.
Voor FttO-verbindingen biedt Gamma standaard 24/7.
Het betreft hier herstel- en reactietijden op basis van het herstel van de verbinding. Het betreft het deel tot het IS/RA of FTU. De router die door Gamma Communications geleverd is, valt hier niet onder.
Best Effort
|
Prioriteit |
Impact |
Responstijd |
Reparatietijd DSL/FttH |
|
1 |
Urgent |
1 werkuur |
20 werkuren |
|
2 |
Hoog |
4 werkuren |
30 werkuren |
|
3 |
Normaal |
4 werkuren |
40 werkuren |
|
4 |
Laag |
16 werkuren |
Best Effort |
Business Hours
|
Prioriteit |
Impact |
Responstijd |
Reparatietijd DSL/FttH |
|
1 |
Urgent |
1 werkuur |
10 werkuren |
|
2 |
Hoog |
1 werkuur |
20 werkuren |
|
3 |
Normaal |
1 werkuur |
40 werkuren |
|
4 |
Laag |
4 werkuren |
Best Effort |
24/7
Aanmelding van incidenten is telefonisch 24 uur per dag, 7 dagen per week mogelijk.
|
Prioriteit |
Impact |
Responstijd |
Reparatietijd FttO |
Reparatietijd DSL/FttH |
|
1 |
Urgent |
1 klokuur |
4 klokuren |
8 klokuren |
|
2 |
Hoog |
1 klokuur |
8 klokuren |
48 klokuren |
|
3 |
Normaal |
1 klokuur |
48 klokuren |
96 klokuren |
|
4 |
Laag |
4 klokuren |
48 klokuren |
Best Effort |
Router
Elke router die door Gamma Communications in bruikleen wordt geleverd, heeft een Service Level van Next Business Day.
Bij gewenste hogere beschikbaarheid wordt een redundante oplossing geadviseerd.
Next Business Day
|
Prioriteit |
Impact |
Responstijd |
Reparatietijd |
|
1 |
Urgent |
4 werkuren |
8 werkuren |
Onderhoud
Voor een optimale werking en beschikbaarheid van haar infrastructuur, voert Gamma onderhoud uit. Onderhoud is verdeeld in drie categorieën:
- Gepland onderhoud;
- Spoedonderhoud;
- Civiele werkzaamheden door derden.
De volgende tijden worden gehanteerd ten aanzien van de hierboven genoemde onderhoudswerkzaamheden:
|
Categorie |
Doel |
Tijden werkzaamheden |
|
Gepland onderhoud |
Regulier onderhoud aan de infrastructuur ten behoeve van behoud/verbetering van kwaliteit en voor eventuele aanpassingen/uitbreidingen. |
22:00 - 06:00 uur |
|
Spoedonderhoud |
Onderhoud aan de infrastructuur als gevolg van noodsituaties. |
Ieder moment |
|
Civiele werkzaamheden van derden |
Voor civiele werkzaamheden binnen het onderhoud van de passieve infrastructuur van onze netwerkleveranciers worden een afwijkend onderhoudswindow gehanteerd. |
Geen onderdeel van SLA |
- Uiterlijk tien werkdagen voorafgaand aan het gepland onderhoud, lichten we onze partners en klanten in.
- Gamma spant zich in om bij spoedonderhoud de klant en partner van tevoren in te lichten, maar is daardoor niet verplicht. Spoedonderhoud wordt alleen toegepast in geval van dreigende storingen op het Gamma netwerk en/of wanneer het gebruik van de reguliere tijden voor geplande onderhoudswerkzaamheden geen optie is vanwege verhoogde risico’s tot het mogelijk niet-beschikbaar raken van onze dienstverlening.
- Op civiele werkzaamheden van derden heeft Gamma Communications geen of minimale invloed. Gamma spant zich waar mogelijk in om de klant en partner tijdig te infomeren van eventueel onderhoud.
- Het informeren van de klant en partner vindt altijd plaats via e-mail, en/of op de pagina Gamma Alert.
Versiebeheer
|
Versie |
Datum |
Beschrijving |
Goedgekeurd door |
|---|---|---|---|
|
2.1 |
24-08-2023 |
Gewijzigde Versie |
Olga Pereira Goncalves |
|
2.0 |
18-11-2022 |
Nieuwe versie |
Ard de Mooij |
|
1.0 |
31-08-2021 |
Gamma Brand |
|
Recente wijzigingen
- Toevoeging Operator Connect en Applicaties van Derden/Add-Ons.
- Toevoegen Service Level voor Router.
- Wijziging oplostijd Service Level Prioriteit 1.
- Nadere beschrijving communicatie verstoringen en/of onderhoud.