Wilt u dit artikel ook offline bekijken? Download dan de .pdf onderaan dit artikel.  

Inhoudsopgave
1 Inleiding
2 De Receptionist interface
2.1 Het deelvenster Communicatie
2.2 Het deelvenster Contacten
2.3 Het deelvenster Gesprekken in Wachtrij
3 Receptionist instellingen
4 Een gesprek opzetten
4.1 Bellen via een contactpersoon kiezen
4.2 Bellen via het deelventer Communicatie
5 Een gesprek beantwoorden
5.1 Een gesprek in de wacht plaatsen en uit de wacht halen.
5.2 Een gesprek doorverbinden
5.3 Een gesprek parkeren bij een contactpersoon die in gesprek is
5.4 Een groepsgesprek parkeren
5.5 Een gesprek opnemen
5.6 Een conferentie gesprek starten en beheren
5.7 Een e-mail verzenden naar een contactpersoon
5.8 De gesprekshistorie weergeven of verwijderen
5.9 Gesprekshistorie verwijderen
5.10 Oproepen ontvangen uit wachtrijen
5.11 Wisselgesprek en Automatisch beantwoorden inschakelen
6 Een gesprek beheren
6.1 Actieve gesprekken
6.2 Inkomende gesprekken inzien
6.3 Contact opslaan in Outlook
6.4 Een URL openen
7 Contactpersonen beheren
7.1 Contactpersonen monitoren
7.2 Mappen beheren
7.3 Contactpersonen zoeken
7.4 Verkorte kiesnummers en persoonlijke telefoongids beheren
8 Wachtrijen beheren

1 Inleiding

Het telefoonverkeer voor uw receptie is het visitekaartje van uw bedrijf. Met Receptionist heeft uw bedrijf controle en overzicht in het telefonie verkeer. Receptionist is een online applicatie voor een receptie post.

De gebruikersvriendelijke interface is zeer geschikt voor iedereen die een centrale rol speelt in het telefonieverkeer van een bedrijf of afdeling.

2 De Receptionist interface

De Receptionist interface bevat de volgende onderdelen:

• het deelvenster Communicatie
• het deelvenster Contacten
• het deelvenster Wachtrijen (alleen beschikbaar bij Receptionist enterprise)
• Rechtsboven treft u link naar Instellingen u kunt zich hier afmelden.

2.1 Het deelvenster Communicatie

In het deelvenster Communicatie kunt u zelf uw gesprekken beheren.

• In het algemene gedeelte van het deelvenster Communicatie heeft u zicht op uw actieve gesprekken en de mogelijkheid om actie te ondernemen op deze gesprekken.
• Kiezer: op deze regel kunt u willekeurige nummers bellen. Via de knop “Herhaal” kunt u de tien laatst gebelde nummers terugbellen.
• Conferentie gesprek tabblad: In dit tabblad staan de gesprekslogboeken van uw actieve driegesprekken. U heeft hier de mogelijkheid actie te ondernemen op deze conferentie calls.

Voor elk gesprek worden de naam en het telefoonnummer van de betreffende partij (mits beschikbaar), de status van het gesprek, de duur en (voor gesprekken die in de wacht staan) de tijd dat het gesprek in de wacht staat weergegeven. Bij een opnieuw gebeld nummer verschijnt ook de informatie van degene door wie de oproep was geparkeerd.

2.2 Het deelvenster Contacten

In het deelvenster Contacten kunt u uw contactpersonen bellen, monitoren en beheren. Het deelvenster bevat de volgende tabbladen:

• Zoek: hiermee zoekt u in verschillende mappen.
• Favorieten: Contactpersonen waarvan de status (statisch) door u wordt gemonitord (die zijn geconfigureerd op de web portal).
• Groep: contactpersonen in uw bedrijf of groep
• Groep standaard: Dit bevat de contacten van de algemene telefoonlijst van uw onderneming geconfigureerd door uw beheerder op BroadWorks.
• Persoonlijk: contactpersonen uit uw map Persoonlijk van Broadworks
• Verkort kiezen: verkorte kiesnummers die zijn geconfigureerd voor uw Speed Dial 8 en/of Speed Dial 100 dienst.

Daarnaast zijn er nog functies alleen beschikbaar bij Receptionist enterprise:

• Outlook: Uw Outlookcontactpersonen (mits de outlook-functie is geconfigureerd)
• Wachtrijen: Uw call-centers
• Aanpassen: contactpersonen in uw custom mappen op de web portal

2.3 Het deelvenster Gesprekken in Wachtrij

Het deelvenster Gesprekken in Wachtrij kunt u gebruiken om gesprekken die in de wacht staan te beheren. Dit is niet beschikbaar bij Receptionist small business. De volgende informatie wordt voor elk gesprek gegeven:

De status van het gesprek. Deze kan zijn:

• Het gesprek wacht op antwoord
• Er wordt een bericht afgespeeld voor de beller
• Het gesprek werd op een andere positie in de wachtrij gezet
• Het gesprek werd geweigerd
• Naam/nummer van de wachtrij (of Dialed Number Identification Service [DNIS] indien van toepassing)
• Totale gesprekstijd, inclusief de tijd in de huidige wachtrij tussen haakjes. 

Als u op een gesprek klikt, wordt aanvullende informatie getoond over het gesprek:

• De prioriteit van het gesprek (Premium Call Center)
• De plek van het gesprek in de wachtrij
• Naam en nummer van de bellende partij (mits beschikbaar)

Vanaf hier beschrijven we de basis functionaliteiten van Receptionist. 

3 Receptionist instellingen

Om uw instellingen te wijzigen klikt op rechtsboven op “Instellingen”. Het volgende scherm verschijnt op het tabblad Algemeen.

Hier kunt u de volgende instellingen wijzigen. Log altijd opnieuw in om de wijziging effectief te maken.

• Account Klik op “Wijzig wachtwoord” om uw wachtwoord te wijzigen. Voor uw nieuwe wachtwoord tweemaal in en klik op “Wijzig Wachtwoord”.

• Taal: Via een scroll menu kunt u uw taal wijzigen. Als u “Synchroniseer de taal met mijn service profiel” heeft aangevinkt dan is het niet mogelijk de taal te wijzigen.
• Scherm pop: Bij inkomende gesprekken wordt de website geopend die u hier invult.
• Datumnotatie: U kunt kiezen tussen maand-dag-jaar (MM/DD/YYYY) en dag-maand-jaar (DD/MM/YYYY)
• Tijdsindeling: U kunt kiezen tussen AM/PM (Amerikaanse tijdnotificatie) en 24-uur (Europese tijdnotificatie)
• Werkruimte: met Receptioniste kunt u uw werk, zoals grootte en de venster configuratie op het bureaublad aanpassen. Het systeem onthoudt de setup tussen de sessies.
  
  • Werkruimte opslaan – hiermee slaat u de huidige configuratie op
  • Werkruimte laden: deze functie start de configuratie zoals dat de laatst keer is opgeslagen.
  • Werkruimte herstellen: deze functie herstelt de configuratie volgens de standaard configuratie.
  • Bewaar werkruimte altijd bij afmelden - Activeer deze functie als uw uw configuratie automatisch op wilt slaan 
• Sleep en Plak: met deze optie kunt u oproepen automatisch doorverbinden door het actieve gesprek naar een contact te slepen.

Klik tenslotte rechtsboven op “terug naar de applicatie” om terug te keren naar de applicatie.

4 Een gesprek opzetten

Met Receptionist kunt u op meerdere manieren een gesprek opzetten.

4.1 Bellen via een contactpersoon kiezen

• Klik in het deelvenster Contacten op de gewenste tabblad om deze uit te vouwen.
• Klik op de contactpersoon
• klik dan rechts op “BEL” om deze persoon te bellen.

Klik op “Extensie” als u het toestelnummer van de contactpersoon wilt kiezen. Het gesprek verschijnt in het deelvenster Communicatie.

4.2 Bellen via het deelventer Communicatie

Er zijn drie manieren om te bellen via het deelventer Communicatie

1. Voer bovenin het deelvenster Communicatie het nummer in dat u wilt bellen en klik op “Kies”.

2. U kunt de laatste tien nummers bellen die u hebt gekozen.

• Klik op Herhaal. Er wordt een lijst weergegeven van onlangs gekozen nummers.
• Klik in de lijst op het nummer dat u wilt bellen. Het nummer wordt meteen gebeld.

3. Een nummer kiezen vanuit Gespreksgeschiedenis 

• Klik rechtsboven in het deelvenster Communicatie op Gespreksgeschiedenis.
• In het dialoogscherm dat verschijnt, selecteert u ‘Gemiste gesprekken’, ‘Ontvangen gesprekken’ of ‘Gekozen nummers’.
• Klik een gesprek aan en klik op “BEL”.

5 Een gesprek beantwoorden

In het deelvenster Communicatie verschijnt een inkomend gesprek. Klik op “ANTW” om dit gesprek te beantwoorden. Vervolgens zijn er meerdere mogelijkheden. 

5.1 Een gesprek in de wacht plaatsen en uit de wacht halen.

• Als u dit gesprek in de wacht wilt plaatsen: Klik in het deelvenster Communicatie het gesprek aan en klik op “Wacht”.
• Als u een gesprek uit de wacht wilt halen: Klik in het deelvenster Communicatie het gesprek aan en klik op “ANTW” (uit wachtstand halen).

5.2 Een gesprek doorverbinden

U kunt actieve, in de wacht geplaatste, of inkomende gesprekken met of zonder aankondiging doorverbinden. Daarnaast is het mogelijk een gesprek naar de voicemail of wachtrij door te verbinden.

Kies het nummer of de contactpersoon waarnaar u het gesprek wilt doorverbinden.

Zoek een contactpersoon in een van de mappen van het deelvenster Contacten of voer bovenin het deelvenster Communicatie het nummer in. Vervolgens kiest u tussen:

Zonder aankondiging: klik op Dvb (doorverbinden).
Met aankondiging:

• Klik op eerst op “BEL” en spreek met de collega wanneer het gesprek wordt beantwoord.
• Houd de muisaanwijzer boven het nieuwe gesprek en klik op Dvb.

Doorverbinden naar voicemail

• Selecteer in het deelvenster Communicatie het gesprek dat u wilt doorverbinden.
• Klik in het deelvenster Contacten een contactpersoon met voicemail aan. Klik vervolgens op Vmail om het gesprek door te verbinden naar de voicemail van desbetreffende contactpersoon.
• Selecteer uzelf als u het gesprek wilt doorverbinden naar uw eigen voicemail.

Doorverbinden naar de wachtrij
Deze functie is alleen beschikbaar bij Receptionist enterprise versie.

• Selecteer in het deelvenster Communicatie het gesprek dat u wilt doorverbinden.
• Vouw in het deelvenster Contacten het tabblad Wachtrijen uit.
• Klik op een wachtrij en klik op “Dvb” om naar deze wachtrij door te verbinden.

Om een gesprek te beëindigen, klikt u op “Eind” in het deelvenster Communicatie. Het gesprek wordt verwijderd uit het deelvenster Communicatie.

5.3 Een gesprek parkeren bij een contactpersoon die in gesprek is

Een extern gesprek dat probeert een bezette lijn te bereiken kan worden geparkeerd achter het actieve gesprek.

De oproep wordt automatisch doorverbonden wanneer de bezette lijn weer beschikbaar is.

• Selecteer het te camperen gesprek in het deelvenster Communicatie
• Klik op een bezet of bellend contactpersoon in het deelvenster, en klik Camp om deze persoon te parkeren. Het gesprek is geparkeerd en verwijderd uit het deelvenster Communicatie.
• Als de gesprekstimer verloopt voordat de oproep is “ANTW”, wordt de oproep teruggehaald naar je toestel en opnieuw weergegeven in het deelvenster Communicatie.

5.4 Een groepsgesprek parkeren

Deze functie is alleen beschikbaar bij de Receptionist enterprise versie. Deze functie zoekt binnen een vooraf gedefinieerde hunt groep een beschikbare lijn om een oproep te parkeren.

• In het deelvenster Communicatie, klik op een actief gesprek of een gesprek dat in de wacht staat en klik vervolgens op Park. De oproep wordt geparkeerd op een beschikbare lijn en wordt vervolgens verwijderd uit het deelvenster Communicatie.
• Als de gesprekstimer verloopt voordat de oproep is beantwoord, wordt de oproep teruggehaald naar je toestel en opnieuw weergegeven in het deelvenster Communicatie.

5.5 Een gesprek opnemen

U kunt een geselecteerd gesprek opnemen in de Receptionist zodat u dit later kunt terugluisteren. Hiervoor moet de Gespreksopname service via de web portal op ‘On demand’ worden gezet. Selecteer het gesprek dat u wilt opnemen in het deelvenster Communicatie en klik op Neem op.

U kunt een inkomend gesprek opnemen namens een ander persoon.

• Klap in het deelvenster Contacten op de tabblad Favorieten.
• Klik op een inkomend gesprek en klik op “ANTW”. Het gesprek wordt weergegeven in het deelvenster Communicatie.

5.6 Een conferentie gesprek starten en beheren

• Bel indien nodig de deelnemers.
• Selecteer in het deelvenster Communicatie een van de twee gesprekken voor het Conferentie gesprek.
• Houd de muisaanwijzer boven het tweede, nog niet geselecteerde gesprek en klik op Conf. De gesprekken worden verplaatst naar het tabblad Conferentie gesprek.

Een conferentie in de wacht plaatsen: Klik op het tabblad Conferentie gesprek op Wacht als u een Conferentie gesprek in de wacht wilt plaatsen.

Een conferentie uit de wacht halen: Klik op het tabblad Conferentie gesprek op “ANTW” als u een Conferentie gesprek uit de wacht wilt halen.

Een deelnemer aan een conferentie gesprek in de wacht:

• Houd op het tabblad Conferentie gesprek de muisaanwijzer boven het gewenste gesprek en klik op Wacht als u een deelnemer in de wachtrij wilt plaatsen.
• Houd op het tabblad Conferentie gesprek de muisaanwijzer boven het gewenste gesprek en klik op “ANTW” als u een deelnemer uit de wacht wilt halen.

Een Conferentie gesprek verlaten: Klik bovenin het tabblad Conferentie gesprek op "Verlaten" als u de conferentie wilt verlaten. De overige partijen zetten het gesprek voort en de gesprekken worden verwijderd van het tabblad

Een conferentie gesprek beëindigen: Klik op het tabblad Conferentie gesprek op Beëindig. Alle gesprekken worden beëindigd en verwijderd uit het Conferentie gesprek tabblad.

Inbreken op een bestaand gesprek: Klik op een contactpersoon in het deelvenster contacten die in gesprek is en klik op Breek in. Er ontstaat nu een Conferentie gesprek.

5.7 Een e-mail verzenden naar een contactpersoon

• Klik op een contactpersoon in het deelvenster Contacten met een e-mailadres aan en klik op Email.
• Voer in het weergegeven berichtvenster de gewenste informatie in en klik op Verzenden.

5.8 De gesprekshistorie weergeven of verwijderen

• Klik bovenin het deelvenster Communicatie op Gespreksgeschiedenis. De gesprekshistorie bevat gemaakte, ontvangen en gemiste gesprekken.
• Vouw een groep uit als u de betreffende gesprekslogboeken wilt weergeven.

5.9 Gesprekshistorie verwijderen

• Klik bovenin het deelvenster Communicatie op Gesprekkenlijst.
• Als u een specifiek gesprekslogboek wilt verwijderen, klikt u in het menu het betreffende gesprekslogboek aan en klik op Verwijderen.
• Klik op Verwijder Alles als u alle gesprekslogboeken wilt verwijderen.

5.10 Oproepen ontvangen uit wachtrijen

Om in te stellen of u oproepen vanuit wachtrijen wel of niet wilt ontvangen:

• Klik op Instellingen. Klik daarna op het tabblad Applicaties.
• Vink in het Wachtrijen-venster de wachtrijen aan waaraan u wilt deelnemen.
• Selecteer in het Policies-venster uw status bij inloggen uit de dropdown lijst.

5.11 Wisselgesprek en Automatisch beantwoorden inschakelen

• Klik in het deelvenster Communicatie op om Wisselgesprek in te schakelen.
• Klik in het deelvenster Communicatie op om Automatisch beantwoorden in te schakelen.

Let op! Deze functie werkt alleen als het toestel compatibel is met ACC (Advanced Call Control). Bovendien moet u Automatisch beantwoorden NIET op de cliënt inschakelen als deze functie al op de server is ingeschakeld.

6 Een gesprek beheren

6.1 Actieve gesprekken

Uw actieve gesprekken zijn zichtbaar in het deelvenster Communicatie. Om de details van een driegesprek in te zien, klikt u op het uitklap-icoontje in het Driegesprek- tabblad.

6.2 Inkomende gesprekken inzien

Wanneer de notificatie plug-in is ingeschakeld, verschijnt er een pop-up venster voor gespreksmelding als u wordt gebeld. In deze melding staat de naam en het nummer van de beller. Als u door een call center wordt gebeld, verschijnt tevens de naam van het call center.

6.3 Contact opslaan in Outlook

Als u Outlook gebruikt, kunt u het telefoonnummer en de persoonsgegevens van de beller als vCard opslaan in Outlook. Klik in het pop-upvenster voor gespreksmelding op vCard toevoegen. Dit venster wordt weergegeven wanneer u een gesprek ontvangt.

6.4 Een URL openen

U kunt een URL-pagina in de browser openen om meer informatie over het inkomende gesprek te verkrijgen. Deze pagina bevat informatie over de bellende partij gecodeerd in de betreffende URL. Klik in het pop-upvenster voor gespreksmelding op URL pop-up. Dit venster wordt weergegeven wanneer u een gesprek ontvangt.

7 Contactpersonen

7.1 Contactpersonen monitoren

Contact personen kunnen op twee manieren gemonitord worden:

• Statisch: Het tabblad Favorieten, welke geconfigureerd kan worden in de web portal, geeft de telefoonstatus van contacten weer. Dit wordt statisch monitoren genoemd.
• Dynamisch: Klik op de contactpersoon in de Groep/Bedrijf map. Vervolgens klikt u op MON om de status van deze persoon weer te geven. Dit wordt dynamisch monitoren genoemd.

Alle mogelijke telefoon statussen zijn:

• Beschikbaar
• Bezet
• Gaat over
• Niet storen
•  Privé
• Doorschakelen
• Onbekend

Let op! Als een gesprek wordt geparkeerd door degene die u monitort, zowel statisch als dynamisch, wordt tevens de informatie van het geparkeerde gesprek weergegeven.

7.2 Mappen beheren

Onder deelvenster Contacten kunt u mappen verwijderen door op het “X” op het tabblad te klikken. Om bepaalde mappen weer te geven, klikt u rechts op en vinkt u desbetreffende map weer aan.

7.3 Contactpersonen zoeken

In het tabblad Zoeken kunt u contacten zoeken die in uw mappen staan.

• Om de zoekopdracht te beperken tot contactpersonen die beginnen met de ingevulde tekst, vinkt u het vakje ‘Begint met’ aan.
• Vul in het Zoek-tekstvak de tekst in waarnaar u wilt zoeken en druk op ENTER. U kunt ook gedeeltelijke informatie invullen, zoals een deel van een naam of een nummer. Voor alle kenmerken wordt naar overeenkomsten gezocht. De zoekresultaten worden weergegeven in het Zoeken-tabblad.
• Om de zoekresultaten te wissen, klikt u op “X” (clear). Zoekopdrachten zijn niet hoofdlettergevoelig.

U kunt de details van de contactpersoon inzien en beheren:
Klik op het desbetreffende tabblad en klik op een contactpersoon.

Bij Receptionist enterprise versie kunt u notities maken over contactpersonen in de interne bedrijfstelefoongids.

• Klik op een contactpersoon
• Klik op Aantekeningen
• Voer de tekst in of wijzig deze in het scherm dat verschijnt
• Om de wijzigingen op te slaan en het schermpje te sluiten, klikt u op OK. Om te sluiten zonder op te slaan, klikt u op Annuleer.

7.4 Verkorte kiesnummers en persoonlijke telefoongids beheren

In het tabblad Verkort kiezen of Persoonlijk, klikt u rechtsboven op Bijwerken. In uw scherm verschijnt het venster Verkorte Kiezen Bijwerken of Persoonlijke Contacten Bijwerken.

• Om een contactpersoon toe te voegen, klikt u op Toevoegen. Er verschijnt een nieuwe rij. Om een Verkort Kiezen toe te voegen, selecteert u de belcode en voert u het nummer en de beschrijving van de contactpersoon in. Om een persoonlijk contact toe te voegen, voert u de naam en het telefoonnummer van de contactpersoon in.
• Om een invoer te verwijderen, selecteert u de contactpersoon en klikt u op Verwijderen.
• Om een Verkort Kiezen te bewerken, dubbelklikt u op de desbetreffende persoon en past u de gegevens aan waar nodig.

Let op! Een contactpersoon in uw Persoonlijke telefoongids kunt u NIET wijzigen.

8 Wachtrijen beheren

Gesprekken beheren die in de wachtrij staan
Om gesprekken in wachtrijen te monitoren, moet u de Wachtrijen selecteren in het deelvenster Gesprekken in Wachtrij.

• Klik in het deelvenster Gesprekken in Wachtrij op Opties en klik vervolgens op Favoriete wachtrij bewerken.
• Vink de weer te geven callcenters aan in het dialoogvenster dat verschijnt, en klik vervolgens op Opslaan.

Een gesprek uit de wachtrij halen

• Klap een wachtrij tabblad uit in het deelvenster Gesprekken in Wachtrij
• Klik op het betreffende gesprek en klik op Neem op. Het gesprek verschijnt in het deelvenster

Communicatie en u kunt voor dit gesprek dezelfde acties ondernemen als elk ander gesprek.

Een gesprek in de wachtrij plaatsen

• Klap een wachtrij tabblad uit in het deelvenster Gesprekken in Wachtrij en selecteer dan een gesprek dat in de wachtrij staat.
• Klap in het deelvenster Contacten het tabblad Wachtrijen uit.
• Klik op een wachtrij en klik Doorverbinden. Het gesprek wordt verplaatst naar de onderste plaats in de wachtrij.

Verander de plaats van een gesprek in de wachtrij

• Klap een wachtrij tabblad uit in het deelvenster Gesprekken in Wachtrij
• Klik op het gesprek en klik vervolgens op Sorteren om dit gesprek te verplaatsen
• Selecteer uit de drop-down lijst een nieuwe positie voor het gesprek Let op, u kunt een gesprek niet voor een geweigerd gesprek plaatsen.

Een gesprek boven aan de wachtrij plaatsen

• Vouw in het deelvenster Gesprekken in Wachtrij het tabblad van een wachtrij uit.
• Selecteer het gesprek dat u wilt verplaatsen en klik op sorteren.
• Selecteer “Naar begin” uit de drop-down lijst die verschijnt.

De positie van een gesprek in de wachtrij verhogen
Deze functie is beschikbaar bij een Premium Call Center licentie

• Vouw in het deelvenster Gesprekken in Wachtrij het tabblad van een callcenter uit.
• Klik op het gesprek waarvan u het niveau wilt verhogen en klik op Verhoog. Het gesprek in de wachtrij wordt verplaatst naar het einde van volgende hoogste prioriteitsgroep.

Een gesprek in de wachtrij doorverbinden

• Selecteer een gesprek in een wachtrij in het deelvenster Gesprekken in Wachtrij.
• Selecteer het gesprek dat u wilt doorverbinden.
• Om het gesprek door te verbinden naar een contactpersoon, klikt u op een contactpersoon en vervolgens op Doorverbinden voor die contactpersoon.
• Om het gesprek door te verbinden naar een willekeurig nummer, voert u bovenaan het deelvenster Communicatie het nummer in en klikt u vervolgens op Doorverbinden